不同于ITIL只有個人認(rèn)證系列,ISO 20000則是對組織的整體認(rèn)證,因此需要全方位的建立符合標(biāo)準(zhǔn)的體系,也意味著認(rèn)證前期準(zhǔn)備工作將是復(fù)雜而細(xì)致的。正所謂“萬事開頭難”,在著手進(jìn)行認(rèn)證之初,必須充分認(rèn)識到良好而充分的前期準(zhǔn)備工作是通過這樣一項國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的基石。實際上,對于大多數(shù)組織而言,通常沒有太多認(rèn)證工作相關(guān)的經(jīng)驗,因此在認(rèn)證準(zhǔn)備階段打下扎實的基礎(chǔ),對于整個認(rèn)證實踐都是頗有益處的。
從認(rèn)證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機(jī)構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個方面來介紹認(rèn)證準(zhǔn)備階段工作。事實上,雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過IT認(rèn)證所必不可少的,但由于每個組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同,前期準(zhǔn)備需要完成的具體工作會有一定的差異,通過認(rèn)證的過程也會不同。因此,組織應(yīng)“因地制宜”地開展認(rèn)證實踐工作。
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的好處
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認(rèn)證ISO20000管理體系后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán),工作的策劃、執(zhí)行、檢查,以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題,并通過系統(tǒng)的解決問題的方法,將問題一個一個的解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系,可以獲取如下收益:
·保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致,有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
·建立規(guī)范的服務(wù)流程,提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率
·有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
·建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制,快速應(yīng)對市場需求,提高客戶滿意度
·向國際標(biāo)桿靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報
·控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本,提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本
·靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求,增加投資者信心
對于眾多IT服務(wù)提供商,ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
申請ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的周期
按照ISO20000:2011標(biāo)準(zhǔn)要求,ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部運行的時間是三個月,第四個月可申請認(rèn)證。 但是因為各個企業(yè)的原有管理水平不同,轉(zhuǎn)化為ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的時間就不同。從以往的經(jīng)驗看可分為兩種情況:
(1)快速拿證的企業(yè):一般是2個月,特殊情況可以加急到一個半月完成,當(dāng)然辦理ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的周期最多的取決于企業(yè)的執(zhí)行于與推行的配合度,以及在推行過程中組織機(jī)構(gòu)是否發(fā)生變化,要求是否發(fā)生變化等。
(2)全力推行標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè):大約需要3-6個月的時間。前期培訓(xùn)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、文件編寫、文件修改大約需要1個月的時間,接著有三個月的運行期間。申請認(rèn)證、現(xiàn)場審核、認(rèn)證通過、頒發(fā)證書一般一個月左右。