廣東省第十四屆人民代表大會常務委員會

公  告

（第15號）

　　《廣東省政務服務數字化條例》已由廣東省第十四屆人民代表大會常務委員會第六次會議于2023年11月23日通過，現予公布，自2024年1月1日起施行。

廣東省人民代表大會常務委員會    

2023年11月23日

廣東省政務服務數字化條例

（2023年11月23日廣東省第十四屆人民代表大會常務委員會第六次會議通過）

第一章  總  則

　　第一條  為了加快推進數字政府建設，以數字化推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化，建設服務型政府，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，促進經濟社會高質量發(fā)展，根據有關法律、行政法規(guī)，結合本省實際，制定本條例。

　　第二條  本條例適用于本省行政區(qū)域內政務服務數字化及其監(jiān)督管理工作。

　　本條例所稱政務服務數字化，是指將數字技術廣泛應用于政務服務，推動政務服務更加智能、便捷、高效的活動。

　　第三條  政務服務數字化應當堅持整體協(xié)同、公平普惠、數據賦能、高效便民、安全發(fā)展的原則。

　　第四條  縣級以上人民政府組織領導本行政區(qū)域的政務服務數字化工作，研究、解決政務服務數字化工作中的重大問題。

　　縣級以上人民政府政務服務數據管理機構負責統(tǒng)籌、協(xié)調和指導本行政區(qū)域的政務服務數字化工作，按照規(guī)定承擔本級政務服務中心的運行管理和監(jiān)督職責。

　　負有政務服務職責的行政機關和機構（以下統(tǒng)稱政務服務機構）按照各自職責做好政務服務數字化工作。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處應當做好本轄區(qū)的政務服務數字化相關工作，按照規(guī)定承擔便民服務中心和便民服務站的管理職責，接受政務服務數據管理機構指導和監(jiān)督。

　　第五條  各級人民政府應當將政務服務數字化建設納入本行政區(qū)域國民經濟和社會發(fā)展相關規(guī)劃，將相關工作經費列入本級財政預算，為政務服務數字化工作提供辦公場所、設施設備和經費保障。

　　第六條  省人民政府政務服務數據管理機構應當加強與香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)相關機構在政務服務數字化方面的合作，推進粵港澳大灣區(qū)政務服務跨域通辦工作機制建設，推動公共支撐平臺對接，創(chuàng)新粵港澳大灣區(qū)政務服務跨域辦理業(yè)務場景和服務模式，加快數字灣區(qū)建設。

　　第七條  政務服務數據管理機構和政務服務機構應當采用宣講、問答、指引、培訓等多種方式，對政務服務數字化法律、法規(guī)、政策措施以及全省一體化政務服務平臺的概念功能進行宣傳解讀，提高全社會政務服務數字化應用的意識和能力。

　　支持新聞媒體及時宣傳報道政務服務數字化改革政策和措施。

第二章  政務服務管理數字化

　　第八條  省人民政府政務服務數據管理機構負責推進全省一體化政務服務平臺數字化改革，統(tǒng)籌規(guī)劃全省一體化政務服務平臺、數字政府公共支撐平臺等標準化體系建設，制定業(yè)務辦理、數據平臺、數據應用等標準，對全省一體化政務服務平臺實施標準化管理，提供系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性的安全規(guī)范服務。

　　政務服務機構應當依托全省一體化政務服務平臺，推進政務服務模式創(chuàng)新與數字技術應用融合，實現政務服務一網通辦。

　　本條例所稱的全省一體化政務服務平臺包括廣東政務服務網、省有關部門線上業(yè)務辦理系統(tǒng)、省政務服務數據管理機構統(tǒng)籌建設的“粵系列”等移動政務服務平臺和政務服務自助終端，以及政務服務中心、便民服務中心和便民服務站。

　　第九條  全省一體化政務服務平臺以廣東政務服務網為線上總門戶。除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，政務服務事項應當納入全省一體化政務服務平臺辦理。

　　第十條  政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。政務服務機構按照國家和省的規(guī)定對政務服務事項實施清單管理，清單應當明確政務服務事項的名稱、編碼、類型、依據等基本內容，并納入全省統(tǒng)一的政務服務事項管理系統(tǒng)進行同源管理、同源發(fā)布。

　　政務服務機構應當按照規(guī)定動態(tài)更新政務服務事項相關信息，并通過廣東政務服務網及時向社會公開政務服務事項辦事指南。

　　第十一條  省人民政府政務服務數據管理機構應當建立健全數據采集和共享的協(xié)調保障機制，定期評估本省數據采集和共享工作的實施情況，為各地區(qū)、各部門數據采集和共享提供業(yè)務支撐，推動數據采集和共享工作標準化、規(guī)范化。

　　省人民政府政務服務數據管理機構應當完善數據質量管理機制，完善數據治理標準規(guī)范，確保政務服務數據真實、準確、完整。

　　政務服務機構在政務服務工作中處理數據應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，根據政務服務辦理需要采集數據，及時將政務服務相關數據歸集至省政務大數據中心。

　　第十二條  政務服務機構應當按照國家和省的規(guī)定積極推行告知承諾制和容缺受理服務模式。

　　縣級以上人民政府及其有關部門應當按照國家和省的規(guī)定組織編制并公布實施告知承諾制和可容缺受理的政務服務事項清單，通過廣東政務服務網公布，在全省一體化政務服務平臺中明確辦理條件、容缺材料列表并動態(tài)更新。

　　第十三條  省人民政府政務服務數據管理機構統(tǒng)籌管理各類移動政務服務平臺和政務服務自助終端，會同政務服務機構推動將移動政務服務平臺部署于各類適用設備，加強自助終端的開放兼容和集約管理。地級以上市、縣級人民政府政務服務數據管理機構協(xié)助做好設備部署和日常管理工作。

　　政務服務機構應當結合實際推動政務服務事項進駐移動政務服務平臺和政務服務自助終端。

　　第十四條  政務服務中心、便民服務中心和便民服務站應當完善政務服務數字化的配套設施設備，推進政務服務流程與數字技術應用融合，并做好宣傳、引導和服務工作。鼓勵為申請人提供預約辦理、延時辦理和節(jié)假日辦理等便利化服務。

　　第十五條  縣級以上人民政府政務服務數據管理機構應當優(yōu)化全省一體化政務服務平臺的界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，為殘疾人、老年人等群體提供無障礙便利化服務。

　　第十六條  地級以上市人民政府應當推進12345政務服務便民熱線的數字化改造工作，提升自然人、法人和非法人組織非緊急類政務服務咨詢、投訴、求助、建議等事項的受理與解答能力。

　第三章  政務服務辦理數字化

　　第十七條  政務服務機構應當依照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的程序辦理政務服務事項，推行政務服務全流程一體化在線辦理，推動政務服務事項線上線下無差別受理、同標準辦理。

　　第十八條  政務服務機構對已實現線上辦理的政務服務事項，應當保留線下辦事服務渠道，由申請人自主選擇。申請人在線下辦理業(yè)務時，政務服務機構不得強制要求申請人先到線上預約或者線上提交申請材料。

　　第十九條  政務服務機構應當依照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定受理申請人的申請；法律、法規(guī)和規(guī)章對政務服務事項受理沒有規(guī)定的，按照以下規(guī)定辦理：

　?。ㄒ唬┱辗諜C構可以委托政務服務中心、便民服務中 心、便民服務站接收政務服務申請材料。申請人可以通過線下窗口提交申請材料，也可以通過廣東政務服務網等線上渠道提交申請材料。

　　（二）申請材料可以當場更正或者線上指導更正的，應當允許申請人當場或者線上更正。更正后符合要求的，應當受理。

　?。ㄈ┥暾埐牧喜积R全或者不符合辦事指南要求的，應當當場或者線上一次性告知申請人需要補正的材料；不能當場告知的，應當在五個工作日內一次性書面告知或者線上告知，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。申請人按照告知內容補正材料且符合要求的，應當受理。

　?。ㄋ模┏梢援攬鲛k結的政務服務事項外，政務服務機構對受理或者不予受理的政務服務申請，應當出具加蓋印章和注明日期的電子憑證或者書面憑證。

　?。ㄎ澹┥婕皟蓚€以上政務服務機構聯合辦理的政務服務事項，應當明確一個政務服務機構統(tǒng)一受理；政務服務機構通過數據共享能夠獲得的信息，不得要求申請人另行提供。

　　第二十條  政務服務機構按照政務服務事項辦事指南對申請人提交的申請材料進行審查；多個政務服務機構聯合辦理的，應當通過集中辦理、并行審查、數據共享、聯審聯辦等方式提升審查效率。

　　申請人提交的申請材料齊全、符合法定形式，能夠當場辦結的，政務服務機構應當當場辦結。不能當場辦結的，應當在政務服務事項辦事指南載明的承諾辦結時限內辦結。

　　政務服務事項辦理實行承諾時限辦結制，政務服務事項有法定辦結時限的，承諾辦結時限不得超過法定辦結時限；沒有法定辦結時限的政務服務事項，政務服務機構可以按照事項的具體情況承諾辦結時限。政務服務機構承諾的辦結時限由政務服務數據管理機構審核后通過廣東政務服務網及時公布。

　　第二十一條  政務服務機構對申請事項審查后不予通過的，應當出具加蓋印章和注明日期的電子憑證或者書面憑證，說明理由，并告知申請人進行投訴、依法申請行政復議或者提起行政訴訟的途徑和期限。

　　第二十二條  政務服務機構應當通過廣東政務服務網、移動政務服務平臺和政務服務自助終端等多種渠道為申請人提供政務服務事項辦理進度查詢服務。

　　政務服務機構應當在政務服務事項辦結后及時通過網絡、電話、短信等方式通知申請人，并提供現場領取、自助設備領取、郵寄、電子文書網上送達等線上線下結果送達服務，由申請人自主選擇送達渠道。

　　政務服務事項辦理結果為電子證照的，經申請人同意后，應當通過線上政務服務平臺送達確認。

　　第二十三條  檔案主管部門會同政務服務數據管理機構、政務服務機構推動政務服務檔案的數字化管理，符合國家有關規(guī)定且來源可靠、程序規(guī)范、要素合規(guī)的政務服務電子文件應當及時以電子形式歸檔并向檔案部門移交，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，不再以紙質形式歸檔和移交。

　　第二十四條  申請人可以委托代理人辦理政務服務事項。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應當由本人親自辦理的除外。

　　政務服務機構認為委托關系真實性需要核實的，可以通過在線確認或者電話確認等方式向申請人核實。

　　第二十五條  政務服務機構與政務服務數據管理機構應當通過人工智能和大數據等技術，推進政務服務事項自動受理、智能審查。

　　政務服務機構對于可以通過數據比對作出判斷的政務服務事項，可以實行智能辦理，并做好人工抽查復核工作。

　　第二十六條  對依法需要開展現場勘查審驗的政務服務事項，鼓勵政務服務機構創(chuàng)新使用遠程視頻、數字化圖紙等非現場方式輔助現場勘查審驗，提高勘查審驗效能。

　　第二十七條  縣級以上人民政府應當按照國家和省的規(guī)定公布在本地區(qū)依法施行的證明事項清單，逐項列明設定依據、開具單位、辦事指南等，未納入證明事項清單的，政務服務機構不得要求申請人提供。

　　政務服務機構應當將基層群眾性自治組織證明事項納入公共服務事項進行統(tǒng)一管理，推進實現全流程數字化辦理，通過數據共享推動證明事項線上核查。

　　政務服務機構應當推行證明事項告知承諾制，申請人書面承諾已經符合告知的相關要求并愿意承擔不實承諾法律責任的，政務服務機構不得索要有關證明。

第四章  監(jiān)督保障

　　第二十八條  縣級以上人民政府政務服務數據管理機構和政務服務機構應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定和國家標準要求，建立健全政務服務數據安全管理制度，落實數據安全保護責任，采取技術措施和其他必要措施保障政務服務平臺運營和數據安全。委托服務商建設、運營、維護政務服務平臺的，應當監(jiān)督服務商履行數據安全保護義務。

　　政務服務機構需要通過生物識別技術核驗服務對象身份的，應當具有明確、合理的目的和充分的必要性，取得服務對象的單獨同意，并采取嚴格的數據保護措施。

　　政務服務平臺建設、運營、維護的服務商應當增強安全與保密責任意識，依照法律、法規(guī)的規(guī)定和合同約定履行數據安全保護和保密義務。

　　第二十九條  省人民政府應當加強數字政府基礎能力建設，促進全省政務服務數字化能力均衡發(fā)展，通過第三方評估、滿意度評價等方式推動政務服務效能提升。

　　縣級以上人民政府政務服務數據管理機構應當構建數據驅動、業(yè)務協(xié)同機制，促進政務服務應用創(chuàng)新。

　　縣級以上人民政府政務服務數據管理機構和政務服務機構應當加強政務服務數字化技能培訓，提升政務服務機構人員數字化服務意識和工作能力。

　　第三十條  縣級以上人民政府應當加強對本行政區(qū)域政務服務數字化工作的監(jiān)督管理，將政務服務數字化工作納入政府績效考核范圍。

　　第三十一條  縣級以上人民政府政務服務數據管理機構應當會同本級政務服務機構建立健全政務服務投訴處理機制，通過全省一體化政務服務平臺、12345政務服務便民熱線等渠道接受社會監(jiān)督和評價?？h級以上人民政府政務服務數據管理機構和政務服務機構應當及時處理申請人對政務服務的意見建議和投訴舉報，并將處理結果告知申請人。

　　第三十二條  政務服務機構和政務服務數據管理機構違反本條例規(guī)定，不依法履行政務服務數字化相關工作職責的，由其上級部門責令改正，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五章  附  則

　　第三十三條  中央駐粵相關機構依法提供政務服務，參照本條例執(zhí)行。

　　第三十四條  本條例自2024年1月1日起施行。